Consigues que alguien se registre en tu app. Entra, mira un poco… y no vuelve.
Antes de añadir otra funcionalidad, merece la pena revisar qué ocurre en esos primeros minutos. ¿El usuario entiende por dónde empezar? ¿Llega a resolver algo que le importa?
El onboarding de una app es el proceso que acompaña a un nuevo usuario hasta esa primera experiencia de valor. Puede incluir ayuda dentro del producto, emails, vídeos o una conversación contigo. Lo que necesitas dependerá de tu producto y de las personas que lo utilizan.
En este vídeo comparto cinco opciones que puedes probar, usando HorasClaras como ejemplo. Aquí las desarrollo junto con algunos criterios para elegir por dónde empezar y qué medir.
Qué debería conseguir el onboarding de tu app
El objetivo es que el usuario descubra cuanto antes si el producto le resulta útil. Si necesita demasiado esfuerzo para comprobarlo, puede abandonar antes de llegar a ese punto.
Por eso conviene empezar por una pregunta concreta: ¿qué debería conseguir alguien en su primera visita para entender el valor del producto?
En una herramienta de facturación podría ser crear su primera factura. En una app para entrenadores, preparar una sesión que pueda llevar al entrenamiento. El resultado depende del problema que resuelve cada producto.
Soy Ismael Monje, fundador de Isvisoft, donde desarrollamos software a medida y productos propios. Uno de ellos es HorasClaras, una herramienta para pequeñas empresas que reúne fichajes, vacaciones, ausencias e informes.
En ese caso, podríamos probar un recorrido que lleve al responsable a añadir un empleado y comprobar su primer fichaje. También podríamos probar que haga primero un fichaje de ejemplo para entender cómo funciona. Son alternativas que habría que validar.
El ejemplo es B2B. En B2C también necesitamos que el usuario encuentre valor, aunque pueden cambiar el recorrido, los canales y el acompañamiento que tiene sentido ofrecer.
1. Emails de bienvenida y acompañamiento
Un email de bienvenida puede dar una indicación clara para empezar. Si hace falta más ayuda, puedes añadir una secuencia breve con los siguientes pasos.
Para HorasClaras, un primer mensaje podría centrarse en añadir al equipo y empezar a registrar la jornada. La gestión de vacaciones puede aparecer después, cuando el usuario ya haya entendido el uso principal.
Conforme conozcas mejor el comportamiento de tus usuarios, puedes adaptar los mensajes. Si alguien ya ha completado el primer fichaje, repetirle cómo hacerlo aporta poco. Tiene más sentido ayudarle con el siguiente paso relevante.
Para empezar, basta con un mensaje útil, una acción clara y una forma de comprobar si quien lo recibe llega a realizarla. Las aperturas y los clics dan pistas; lo decisivo es lo que ocurre después dentro del producto.
2. Vídeos cortos para resolver dudas concretas
Un vídeo breve puede explicar un paso que cuesta entender por escrito. Puedes grabar la pantalla mientras lo haces y compartirlo en el email, en la ayuda del producto o junto a la función correspondiente.
En HorasClaras podríamos tener un vídeo para añadir empleados, otro para registrar un fichaje y otro para solicitar vacaciones. Así cada persona consulta lo que necesita en ese momento.
Las dudas que se repiten en soporte son un buen punto de partida. Si tienes que explicar lo mismo varias veces, quizá merezca un vídeo o una mejora en la interfaz.
Una grabación sencilla también resulta más fácil de sustituir cuando cambia el producto. Prioriza que se entienda bien y que lleve al usuario a completar la tarea.
3. WhatsApp cuando encaja con tu público
El canal que te resulta cómodo a ti puede no ser el que utiliza tu usuario. Hay públicos que revisan el correo con frecuencia y otros que se comunican principalmente por WhatsApp.
Si tiene sentido para tu producto y el usuario acepta recibir esos mensajes, puedes utilizar WhatsApp para enviar una indicación breve, un enlace al vídeo que necesita o una ayuda en un punto concreto.
También puedes combinar canales: un email con información más completa y una conversación por WhatsApp para resolver una duda.
La decisión debería salir de cómo se comporta tu público. Prueba el canal y observa si ayuda a completar la acción que buscas, además de las respuestas que recibes.
4. Llamadas y videollamadas para acompañar y aprender
Una llamada requiere tiempo del equipo, así que conviene valorar sus costes. Aun así, puede aportar mucho cuando estás lanzando un producto o cuando la configuración inicial necesita acompañamiento.
Ayudar a alguien a empezar también te permite escuchar qué esperaba encontrar, qué le confunde y qué le impide avanzar. Esa información puede servir para mejorar tanto el producto como el onboarding.
En un SaaS B2B, una videollamada podría servir para configurar la cuenta y completar la primera tarea útil con el responsable de la empresa.
Después puedes revisar cuánto tiempo has invertido, cuántas personas llegan a utilizar el producto y qué dudas se repiten. Algunas de esas dudas quizá se puedan resolver con un vídeo, un email o un cambio en la aplicación.
5. Recorridos guiados dentro de la aplicación
Dentro del producto puedes utilizar pantallas de bienvenida, mensajes junto a los botones o un recorrido específico para completar los primeros pasos.
Yo suelo preferir un recorrido que ayude a realizar una tarea real. Para HorasClaras, por ejemplo, podríamos guiar al responsable para añadir un empleado y comprobar cómo se registra la jornada, dejando otras opciones para más adelante.
Durante ese recorrido puedes reducir las distracciones y explicar cada paso cuando hace falta. También merece la pena valorar una opción para saltarlo si alguien ya sabe utilizar el producto.
Un recorrido obligatorio puede ayudar a algunas personas y frenar a otras. Comprueba si facilita la primera experiencia de valor y dónde se atascan los usuarios.
Cómo elegir por dónde empezar
No necesitas implantar las cinco opciones a la vez. Localiza primero una dificultad concreta y elige una intervención que puedas probar y medir.
- El usuario entra y no sabe qué hacer: prueba un primer paso claro dentro de la app.
- Una tarea genera dudas repetidas: prueba un vídeo breve junto a esa tarea.
- Deja la configuración a medias: prueba un email para retomar el paso pendiente.
- Tu público utiliza WhatsApp: prueba acompañamiento por ese canal si acepta recibirlo.
- La configuración necesita explicación: prueba una llamada para acompañar y aprender.
Esta tabla propone puntos de partida. Cada producto tiene que encontrar su camino, y una misma solución puede funcionar de forma distinta según el perfil de usuario.
Qué medir para saber si el onboarding funciona
Si necesitas localizar el punto donde se atascan tus usuarios, puedes profundizar en la guía para analizar el abandono en un onboarding SaaS.
Define qué acción indica que el usuario ha empezado a obtener valor y en qué plazo esperas que ocurra. Después observa:
- Activación: qué porcentaje de nuevos usuarios alcanza esa acción.
- Tiempo hasta el primer valor: cuánto tardan en conseguirla.
- Abandono: en qué paso dejan de avanzar.
- Uso posterior: si vuelven a realizar la tarea relevante en los días o semanas siguientes.
En HorasClaras, crear una cuenta o añadir un empleado puede indicar progreso. Comprobar que el equipo registra su jornada de forma habitual daría una señal más útil sobre el uso real del producto.
Si envías emails o mensajes con enlaces, identifica de dónde llegan los usuarios y conecta esa información con las acciones dentro de la aplicación. Así puedes comparar qué acompañamiento ayuda a activar usuarios.
Al evaluar un cambio, utiliza grupos y periodos comparables. Si también cambia el origen del tráfico o el perfil de las personas que se registran, tenlo en cuenta antes de atribuir el resultado al onboarding.
Empieza por una hipótesis que puedas comprobar
Una primera prueba podría ser: «Los usuarios no completan el primer fichaje porque no entienden cómo añadir a su equipo. Vamos a probar una explicación breve en ese paso y medir si más personas lo completan».
Eso te da una decisión concreta, un resultado que observar y una base para seguir mejorando. Después podrás ampliar lo que funciona o probar otra alternativa.
El objetivo se mantiene: que la persona encuentre pronto el valor del producto y pueda decidir si le resulta útil.
Si quieres ver estas opciones desarrolladas, aquí tienes el vídeo completo. Suscríbete al canal si te interesa cómo construir, lanzar y mejorar productos digitales.
¿Estás creando o mejorando una app?
Si tus usuarios se registran pero les cuesta empezar a utilizar el producto, en Isvisoft podemos ayudarte a revisar esa experiencia y desarrollar las mejoras que necesite.