Cuando un usuario se registra en un SaaS hay una tendencia bastante peligrosa: aprovechar que tenemos su atención para enseñarle todo.
Tour de producto.
Cinco preguntas.
Un checklist.
Tres tooltips.
Configurar el perfil.
Invitar al equipo.
Y, si todavía sigue vivo, quizá llegue a hacer aquello por lo que se registró.
Para mí, el onboarding tiene que plantearse justo al revés.
Primero valor. Después aprendizaje.
Qué es realmente el onboarding de un SaaS
El onboarding no es una secuencia de pantallas.
Es el recorrido que lleva a un usuario desde "acabo de registrarme" hasta "ya entiendo por qué este producto me sirve".
Appcues lo plantea de una forma parecida: el onboarding abarca toda la experiencia hasta que el usuario alcanza valor repetible, no únicamente el tour inicial: User onboarding best practices.
Y Amplitude separa muy bien las piezas: onboarding, momento de valor y primera relación real con el producto forman parte del proceso de activación: Activating New Users.
Por eso medir "ha completado el onboarding" sirve de poco si no sabemos si después utiliza el producto.
Empieza por el evento de activación
Antes de tocar pantallas, definiría una cosa:
¿qué acción hace un usuario cuando por primera vez obtiene valor real?
Ese es el evento que el onboarding debe acelerar.
No tiene por qué ser la acción que más te interesa comercialmente.
Tiene que ser la que mejor representa el primer éxito del usuario.
Si todavía no tienes claro cuál es, empezaría por definir y medir la activación SaaS.
Sin ese punto de llegada, optimizar el onboarding se convierte en mover botones sin saber qué intentamos mejorar.
Construye un funnel desde registro hasta valor
Una vez definido el evento, el análisis puede ser muy sencillo.
Imagina este recorrido:
- Registro.
- Crear espacio de trabajo.
- Añadir primeros datos.
- Crear primer resultado.
- Exportarlo o utilizarlo.
Mide cuántos usuarios pasan de un paso al siguiente.
No hace falta empezar con veinte eventos.
Lo importante es encontrar el salto donde desaparece más gente.
Si el 90% crea un espacio de trabajo pero solo el 35% añade datos, ya tienes un sitio concreto donde investigar.
Eso es mucho más útil que decir "la conversión del onboarding es baja".
Separa fricción necesaria de fricción accidental
No todos los pasos se pueden eliminar.
Algunos productos necesitan información previa para generar valor.
El problema aparece cuando confundimos "lo necesitamos nosotros" con "lo necesita el usuario".
Yo revisaría cada paso con tres preguntas:
- ¿es imprescindible antes del primer valor?
- ¿podemos inferirlo o pedirlo más tarde?
- ¿qué ocurre si lo eliminamos durante una semana?
Muchos campos de perfil, preferencias y configuraciones avanzadas pueden esperar.
Cada decisión que aplazas hasta después del primer resultado reduce carga mental durante los minutos más frágiles del producto.
No enseñes funcionalidades que todavía no importan
Otro patrón habitual es utilizar el onboarding como catálogo.
"También puedes hacer esto."
"Y esto."
"Y tenemos esta otra sección."
Eso tiene sentido desde dentro porque conocemos el producto.
Desde fuera es ruido.
Un usuario nuevo todavía no necesita comprender la arquitectura completa de tu SaaS.
Necesita resolver el problema que le hizo registrarse.
La adopción de funcionalidades secundarias puede llegar después, cuando ya existe una relación con el producto.
Mira a los usuarios que sí se activan
Una de las mejores pistas no está en quienes abandonan.
Está en quienes consiguen llegar al valor.
Compararía ambos grupos:
- qué hacen primero;
- qué pasos se saltan;
- qué funcionalidades utilizan;
- cuánto tardan;
- si llegan desde canales distintos;
- si tienen perfiles o casos de uso diferentes.
A veces descubres que el onboarding oficial no se parece al camino que siguen tus mejores usuarios.
Eso es una señal bastante clara.
Tiempo hasta valor: una métrica que miraría siempre
Además del porcentaje de activación, mediría cuánto tarda un usuario en activarse.
Si el valor puede llegar en cinco minutos pero la mediana está en dos días, tienes una oportunidad enorme.
Reducir ese tiempo puede significar:
- precargar datos de ejemplo;
- eliminar configuración;
- cambiar el orden de los pasos;
- pedir menos información;
- ofrecer una plantilla;
- automatizar el primer resultado.
El objetivo no es hacer un onboarding "más corto" por estética.
Es hacer más corto el camino hasta el resultado.
Qué ocurre después del onboarding
Si quieres comparar formas de acompañar a los usuarios, en Onboarding de una app: 5 opciones para ayudar a tus usuarios a encontrar valor explico emails, vídeos, WhatsApp, llamadas y recorridos guiados, con HorasClaras como ejemplo y un vídeo completo.
El trabajo no termina cuando el usuario completa el flujo inicial.
Hay productos cuyo valor aparece en la segunda o tercera sesión.
En esos casos, el onboarding continúa con:
- emails contextuales;
- notificaciones;
- estados vacíos bien diseñados;
- recordatorios;
- contenido dentro del producto;
- mensajes relacionados con la siguiente acción útil.
La clave es que cada intervención tenga una razón.
No enviar mensajes porque "toca una secuencia de onboarding".
Cómo experimentaría con un onboarding
Cambiaría una sola fricción importante cada vez.
Por ejemplo:
Semana 1: eliminar un paso de configuración.
Semana 2: llevar al usuario directamente a crear su primer resultado.
Semana 3: probar una plantilla frente a empezar desde cero.
Semana 4: cambiar el momento en el que aparece el paywall.
Y mediría siempre el mismo conjunto de indicadores:
- activación en 24 horas;
- activación en 7 días;
- tiempo hasta activación;
- retención posterior;
- conversión a pago si aplica.
Porque conseguir que más usuarios terminen una checklist no sirve de nada si después vuelven menos.
Onboarding, trial y monetización
El onboarding también condiciona cuánto sentido tiene tu periodo de prueba.
Si el usuario tarda cinco días en llegar al valor, un trial de siete días apenas le deja tiempo para evaluar el producto.
Si alcanza valor en diez minutos, quizá esos siete días sean más que suficientes.
Por eso no elegiría la duración del trial de forma aislada.
Lo conectaría con activación, repetición y tiempo hasta valor.
En Free trial SaaS: 7, 14 o 30 días explico cómo lo plantearía.
La regla que usaría
Si un elemento del onboarding no ayuda al usuario a obtener valor, tiene que justificar muy bien por qué está antes de ese momento.
No optimices el onboarding para que la gente complete el onboarding.
Optimízalo para que la gente entienda el producto.